KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN KAFÉ DI ERA PIALA DUNIA 2026

Abstract

Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan pelanggan di kafe pada era Piala Dunia serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Penyelenggaraan Piala Dunia menjadi momentum yang meningkatkan jumlah pengunjung kafe karena banyak masyarakat memilih menyaksikan pertandingan bersama di tempat yang menyediakan fasilitas pendukung. Kondisi tersebut menuntut pengelola kafe untuk memberikan pelayanan yang cepat, ramah, responsif, dan didukung oleh fasilitas yang memadai agar mampu memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan kafe yang berkunjung selama periode penyelenggaraan Piala Dunia. Analisis dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pelanggan berada pada kategori baik, dengan dimensi bukti fisik dan keramahan karyawan memperoleh penilaian tertinggi. Sementara itu, aspek kecepatan pelayanan masih memerlukan peningkatan, terutama pada saat jumlah pengunjung meningkat selama pertandingan berlangsung. Secara keseluruhan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya mendorong loyalitas pelanggan dan meningkatkan daya saing kafe. Berdasarkan hasil penelitian, pengelola kafe disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui penambahan tenaga kerja pada jam-jam sibuk, pelatihan pelayanan prima bagi karyawan, serta peningkatan fasilitas pendukung agar pengalaman pelanggan selama menyaksikan Piala Dunia menjadi lebih nyaman dan memuaskan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, kafe, Piala Dunia